こんにちは、インバウンドファクトリーです。
過去最高の訪日外国人数を記録した中で、今年は例のウイルス問題が影を落としています。

目に見えない敵との戦いは長期戦の様相を見せておりますが、感染や被害が大きくならないよう、またインバウンド市場への影響が大きくならないようにと願うばかりです。

暗いニュースに触れていると、ますますビジネスの先行き不安が増してきます。取引先の業者からは、「外国人来なくなっちゃうんじゃないの？」と電話がかかってきました。

外国人よりも、日本人のお客様の来店が減っていませんか？

先日、政府が公表した基本方針によって、大型イベントの開催が延期や中止となるケースがあります。
また、時差出勤やテレワークを推奨する会社もこれから増えてくるでしょう。

訪日外国人の状況以前に、日本人の出足が鈍っているという事実を認識した方が良さそうです。

このような状況でも、ありがたいことに日本を訪れて観光している外国人が大勢おります。外国人顧客が一時的に減少することはあっても、インバウンド市場はゼロにななりません。

そして今、外国人からとにかくよく聞かれる質問があります。

弊社には外国人相手の接客を専門としている販売員、事務員、また外国人を接待する立場にあるツアーエスコート、添乗員、通訳、通訳案内士など様々な職種のメンバーがおりますが、スタッフの大半が、最近特にこの質問を受けています。

どうして日本人はマスクをしているのか？

この質問、毎日のように外国人から聞かれています。

長いフライトを経て、日本に到着してひと安心、だけど一番びっくりしたのは、どこを見ても、
街を歩いている人がマスクを着用していること　とおっしゃる外国人が多いです。

「あのウイルスに怖れて、みんなマスク着用しているの？」とも聞かれます。

どう答えましょうか。この質問の答えは、ひとつではなさそうです。

日本人には当たり前が、外国人にとっては不思議で新鮮な光景。

日本人やアジアのいくつかの国にとっては、マスクを着用することも、マスクを買い求めることも当たり前の光景ですが、多くの外国人にとっては、とても不思議に見えるようです。

最近、世界的に大きな問題になっているウイルスによる影響もあるでしょうが、その前にまず、マスクを着用する理由について説明しておきましょう。

そもそも、日本人は一年中マスクを着けているのでしょうか？​

一年中マスク着用されている方もいらっしゃると思いますが、一般的には、寒い冬の時期から春にかけてマスク着用している方が大半ではないでしょうか。

冬から春にだけ、マスク着用率が高くなる事実を外国人は知りません。

一定の時期だけ着用率が上がる事を聞かされると、”日本人は一年中マスクがお好き”　と思っていた外国人には驚かれることが多いです。

ツアーガイドとして外国人を観光案内する場合には、例えばこんな話もします。

”日本には四季があります。冬から春にかけて気温が上昇するにつれ、次第に雪解けも進んでいきます。真冬のコートから薄手のコートへ、人々の装いが変わっていくように、樹木も季節によっていろんな姿を見せてくれます。

そして、一部の樹木においては花粉の飛散量が春に顕著になります。地域によって時期は前後しますが、２月から３月にかけてスギ花粉の飛散が始まります。日本人の２割から３割ぐらいが花粉症に悩まされていると言われています。”

花粉症以外にも、感染予防や保湿、その他の様々な理由でマスクをしているという説明をしています。

「◯◯のためにマスク着用しています」は日本人目線の説明文

時節柄、デパートの店先や飲食店などで、店員がマスク着用していることをお客様に対して説明している文章を見かけます。日本語だけでなく他言語の説明書きが入口に用意されています。

残念ながら、その説明文をさほど気にしていない外国人もいらっしゃいます。

なぜなら、接客にあたる日本人こそが、接客時にマスクを着けていることを気にしているからです。

外国人は、日本人がマスクをしていること自体に、来日した瞬間からビックリしています。日本人は店の中でも外でも、どこでもマスクをしていると思っています。お客さんも店員さんも、日本では皆とにかくマスクを着用しているのね、と思っています。

マスク着用してなるべく英語を使わずに外国人と上手にコミュニケーションするには？

マスクを着けた状態で接客することに対して、お客様に申し訳ない気持ちがあることを表現している説明文からは、日本人ならではの気遣いや優しさが感じられます。

いざ接客となると、マスク越しにお客様と会話するのは、声がさえぎられて、なかなか容易ではありません。ことさら外国人相手となるとハードルが上がってきます。

いつも以上にはっきりとした英語で、声量を上げて、正しい発音で話す必要があります。いつもの声量では、相手にはなかなか伝わりにくいのがマスクの弊害です。

では、このようにマスクを着用している状況では、どうやって外国人とコミュニケーションを取れば良いのでしょうか。

おもてなし術！外国人にはビジュアルで説明できるように準備しておく。

もともと英語があまり得意ではないのに、マスク着用して、ますます英語が伝わりにくい状況です。地道に勉強を続けて行くことが王道の解決法ですが、結果が出るまでには時間がかかりそうです。

濃厚な接触があまりオススメされていない最近の状況を考えると、ますます接客が難しいです。

それでも、やり方はいろいろあります。例えば、このような方法はいかがでしょうか？

店先に看板を出しておく

飲食店の場合；メニューの写真と簡単な英語の説明書きを出しておく。
店舗の場合；取扱い商品やサービスの写真と簡単な説明書きを出しておく。
　　　　　　実物やサンプルがあればさらに効果があります。

支払い方法を明確に提示しておく。

支払方法が現金のみの場合には、そのように事前にお知らせしておくことも大切です。

現金のみは、英語で　

CASH ONLY

キャッシュ　オウンリ　と読みます。

飲食店の場合なら、店内のメニューをいくつか英語にしておくことをオススメします。もし、英訳が難しいようであれば、メニューの写真と食材の英語だけでも親切です。

とにかくポイントは、パッと見てわかるもの、ビジュアル＝視覚に訴えるものを用意しておくことです。

無料の翻訳ツールなど、今あるものをフルに活用してみてください。

外国人が来店した時に、困ったことは一度もありませんでしたか？

今後、外国人のお客様に満足していただくために、今準備できることは何か見つかりませんか？

きっと何かひとつでもあるはずです。あの問題が落ち着きを見せて、また外国人が戻ってくる将来のため今のうちに備えておきましょう。何をどうやって準備すればいいかわからないなら、一人で悩むのはもうやめにしませんか？

まずはどんなことでもご相談ください。

現場を誰よりも理解しているインバウンドファクトリーはあなたの味方です。

うがい、手洗い、そしてインバウンド対策、どれも大事なことです。

正しい知識を得ながら、将来に向けて今できるインバウンド対策を講じておくことが大切です。

インバウンドファクトリーは、現場で頑張っているあなたを引き続き応援していきます。